03아이스크림아트고객 경험과 서비스 개편

적은 환불액에도 떠난 고객에게 답을 물었습니다

VoC와 수업 데이터, 인터뷰를 함께 검토해 고객 경험의 편차를 발견하고, 콘텐츠 중심의 서비스 개편으로 연결했습니다.

고객 인사이트VoC서비스 기획PM

맡은 역할고객 이탈 분석 / FGI 기획 및 검토 / 개편 방향 제안 / 콘텐츠 검토 / 리브랜딩 TF 기획 및 PM프로젝트 시기2024 - 2025

ACTUAL WORK

실제 자료로 보는 프로젝트

원본 PPT를 렌더링한 자료이며, 최종 홈페이지 캡처는 아닙니다. 홈페이지 기획안과 교육 콘텐츠는 공동 산출물로, 본인의 기여는 고객 분석, 개편 방향 제안, 콘텐츠 검토와 프로젝트 조율입니다.

실제로 검토한 수업 콘텐츠 썸네일 더 보기

팀장과 300개 이상 콘텐츠를 검토하며 개편 작업에 참여했습니다.

CONTEXT

번거로운 절차와 적은 환불액을 감수하고도 떠난 이유는 무엇일까?

온라인 아동미술교육 서비스의 이탈 고객을 분석했습니다. 단순한 이탈에는 다양한 외부 요인이 섞일 수 있다고 보고, 별도로 문의해야 하는 불편에도 환불을 요청한 고객에게 주목했습니다.

MY CONTRIBUTION

VoC, 수업 데이터와 인터뷰를 함께 살펴봤습니다. 선생님과 관련된 문제가 반복되었고, 개별 선생님에 따라 수업 경험이 달라지는 구조를 핵심 문제로 정의했습니다.

선생님 개인의 역량에만 의존하기보다, 콘텐츠가 수업의 품질을 뒷받침하도록 개편하는 방향을 제안했습니다. 이 방향은 리브랜딩 과정에 반영됐습니다.

팀장과 300개 이상의 강의 콘텐츠를 검토했습니다. 개발, 콘텐츠, 사업 부서의 선후행 과제와 일정을 조율하고, Figma를 익혀 시안으로 소통하며 개편 작업을 함께 수행했습니다.

OUTCOME

고객 분석에서 도출한 문제를 콘텐츠 중심의 개편 방향에 반영하고, 300개 이상의 강의 콘텐츠 검토와 유관부서 조율을 거쳐 개편 서비스 출시에 참여했습니다.

고객이 감수한 불편에는 개선의 단서가 있었습니다. 분석 결과를 전달하는 데서 더 나아가, 관련 부서가 실행할 조건을 함께 만드는 것이 중요했습니다.

WORK EVIDENCE

홈페이지 개편 방향과 브랜드사업실 프로그램 기획안